在美国快递呼叫中心的幕后

呼叫中心客户服务已经成为一个精心磨练的纪律,但通常似乎磨练削减时间:代理人表面友好,但没有任何东西可以破坏那个人快速让你离开电话的使命

美国运通(AXP)的服务与吉姆·布什在2005年负责该服务之前没有太大的不同

他的基本见解是,通过将这些谈话转变为结构较少,人性化程度较高的行为来打破行业正统观念将会获得回报

正如许多公司仍然所做的那样,他不是主要通过多快的速度对你的服务代表进行评估,而是转向贝恩的Fred Reichheld开发的净推特分数

这是基于一个问题:你会推荐这家公司给朋友吗

在布什的指导下,AmEx的得分显着上升,他是对的 - 它得到了回报

客户支出增加,消耗减少

现年54岁的布什在新泽西州的骑士大学主修会计学

作为AmEx的全球服务执行副总裁,他负责监管约20,000名员工,约占公司总数的三分之一

他最近与Geoff Colvin讨论了公司如何改变培训服务员工的方式,个性的力量,将收集电话转变为积极的体验等等

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